1.1 Vision générale

Bliss-Bnb est née d’une idée simple : offrir une nouvelle manière de gérer des propriétés haut de gamme, en combinant trois piliers indispensables — hospitalité, technologie et rigueur opérationnelle.

Notre vision repose sur la conviction que la conciergerie moderne doit offrir à la fois :
– une expérience fluide et élégante pour les voyageurs,
– une gestion précise, transparente et rentable pour les propriétaires,
– et une organisation structurée, efficace et scalable pour l’équipe.

Nous ne sommes pas une conciergerie classique. Bliss-Bnb fonctionne comme un système complet, pensé pour accompagner la croissance :
→ de 16 logements aujourd’hui,
→ à 100 logements demain,
sans sacrifier la qualité, la réactivité ou l’humain.

Cette vision s’appuie sur :
– un écosystème digital robuste (Beds24, Airtable, Make.com, Qonto, Pennylane, WordPress, JotForm),
– des process répétables, fiables et documentés,
– une culture d’amélioration continue,
– et une démarche orientée data, performance et satisfaction.

Chaque action, chaque process, chaque automatisation est pensée pour soutenir cette vision : délivrer une hospitalité premium, tout en conservant une maîtrise totale de la qualité, du temps et de la rentabilité.

Bliss-Bnb n’est pas seulement un service.
C’est une méthode, une mécanique et une philosophie d’excellence.

1.2 Promesse propriétaire

La promesse Bliss-Bnb envers les propriétaires repose sur trois engagements fondamentaux : tranquillité, performance et transparence. Nous gérons chaque propriété comme un actif haut de gamme, avec le même niveau d’exigence qu’un établissement hôtelier premium.

1. Une gestion transparente et maîtrisée

Chaque action est documentée, automatisée ou tracée dans notre écosystème (Beds24 → Airtable → Make.com → Qonto). Le propriétaire sait précisément :

• ce qui a été fait,
• quand cela a été fait,
• pourquoi cela a été fait,
• et comment cela impacte sa rentabilité.

Aucune opacité. Aucune zone grise. Tout est expliqué et accessible.

2. Une optimisation continue de la rentabilité

Nous pilotons chaque propriété comme une mini-entreprise, avec des décisions orientées performance :

• tarifs dynamiques et ajustements saisonniers,
• contrôle des coûts et optimisation opérationnelle,
• réduction des erreurs humaines via l’automatisation,
• traitement proactif des glitchs et sinistres.

Notre objectif est simple : augmenter le revenu net propriétaire tout en protégeant la valeur du bien.

3. Une sérénité totale, sans charge mentale

Bliss-Bnb gère l’intégralité des opérations :

• communication voyageurs (H24),
• gestion staff et planning ménage,
• maintenance préventive et curative,
• gestion administrative et suivi financier,
• check-in / check-out automatisés,
• rapports propriétaires mensuels.

Le propriétaire confie son logement. Bliss-Bnb s’occupe du reste.

4. Une relation de long terme

Nous agissons comme un partenaire, pas un prestataire. Notre relation est basée sur la confiance, la performance, la clarté et l’amélioration continue. Si le propriétaire réussit, Bliss-Bnb réussit.

1.3 Promesse voyageurs

La promesse Bliss-Bnb aux voyageurs repose sur une idée simple : offrir une expérience fluide, élégante et mémorable, à chaque séjour, dans chaque logement.

Les voyageurs recherchent plus qu’un hébergement : ils veulent une expérience cohérente, fiable, réactive et sans friction. Nous offrons cette qualité grâce à une combinaison d’hospitalité humaine, de technologie utile et de processus premium.

1. Une expérience simple, agréable et intuitive

• Guide voyageur clair, personnalisé et interactif,
• Check-in autonome et sécurisé,
• Instructions limpides et disponibles 24/7,
• Cohérence dans tous les logements Bliss-Bnb,
• Absence totale de friction.

2. Une communication rapide, claire et humaine

Les voyageurs doivent toujours se sentir accompagnés. Nous garantissons :

• des réponses rapides et pertinentes,
• un ton professionnel et bienveillant,
• une prise en charge immédiate en cas de besoin,
• une communication proactive en cas d’imprévu.

3. Un logement impeccable, conforme aux attentes

• Propreté irréprochable,
• Linge hôtelier et consommables complets,
• Maintenance préventive contrôlée,
• Équipements fonctionnels,
• Ambiance chaleureuse et photos conformes.

4. Une expérience premium accessible à tous

Chez Bliss-Bnb, « premium » signifie simplicité, cohérence, qualité constante et absence de stress. Chaque détail contribue à la satisfaction, aux évaluations 5★ et à la fidélisation.

1.4 Notre positionnement haut de gamme

Le positionnement de Bliss-Bnb repose sur une approche simple : offrir une expérience premium, exigeante et cohérente, sans jamais basculer dans le luxe ostentatoire. Chaque propriété devient un produit haut de gamme où la qualité est visible, constante et maîtrisée.

1. La qualité avant la quantité

Bliss-Bnb privilégie la précision, la cohérence et la maîtrise. Chaque logement doit respecter :

• une propreté irréprochable,
• une présentation harmonieuse,
• un équipement cohérent avec le standing,
• une maintenance préventive maîtrisée.

2. Des standards inspirés de l’hôtellerie premium

Nous adaptons les méthodes et standards de l’hôtellerie haut de gamme à la location saisonnière :

• contrôle qualité précis,
• préparations standardisées,
• housekeeping structuré,
• process d’ouverture/fermeture maîtrisés,
• communication voyageurs premium.

3. Une technologie discrète mais ultra-efficace

Le premium Bliss-Bnb repose sur une technologie utile et invisible :

• automations Make.com,
• data centralisée Airtable,
• PMS Beds24,
• guides voyageurs intelligents,
• check-in sécurisé,
• reporting propriétaire automatisé.

4. Une relation propriétaire exigeante et transparente

Nous valorisons le bien, protégeons sa performance et agissons comme un partenaire, pas un prestataire. Transparence, rigueur et ROI guident chaque décision.

1.5 L’écosystème digital (vue simplifiée)

L’écosystème digital de Bliss-Bnb est une chaîne complète où chaque outil a un rôle précis. L’objectif : réduire les erreurs, automatiser les tâches répétitives et garantir un pilotage efficace, même à 100 logements.

1. Beds24 — Le cœur des réservations

Beds24 centralise les calendriers, prix, disponibilités, OTA et auto-actions. C’est le point d’entrée de toutes les réservations.

2. Airtable — Le cerveau opérationnel & financier

Airtable stocke l’ensemble des données : logements, missions, finance, maintenance, reporting. C’est la base de connaissance centrale Bliss-Bnb.

3. Make.com — L’automatisation intelligente

Make.com relie tous les outils : Beds24 ↔ Airtable, Qonto, Outlook, formulaires, PDF, reporting. Il élimine les tâches manuelles et garantit la précision.

4. WordPress — La vitrine voyageurs & propriétaires

WordPress (Kadence) héberge les pages logements, les guides voyageurs, les formulaires et l’espace propriétaire.

5. JotForm App — L’outil du staff terrain

Utilisée pour les glitchs, sinistres, débours, inventaires et property reports. Toujours connectée à Airtable.

6. Qonto & Stripe — Le moteur financier

Qonto gère les paiements et dépenses. Stripe gère les cautions et paiements directs voyageurs.

7. Pennylane — La couche comptable

Pennylane assure la comptabilité, la TVA, les bilans et le suivi des factures.

8. WeWeb — La future app Bliss-Bnb

Une plateforme interne et propriétaire pour la gestion, les dashboards et les workflows avancés.

1.6 Le rôle du stagiaire / alternant

Le stagiaire ou alternant occupe une place essentielle au sein de Bliss-Bnb. Il participe directement aux opérations et contribue à la qualité du service délivré aux voyageurs comme aux propriétaires.

1. Une intégration rapide et structurée

Dès son arrivée, le stagiaire est formé aux outils et standards Bliss-Bnb :

• Beds24, Airtable, Make.com, JotForm,
• communication voyageurs,
• process internes et automations,
• standards housekeeping et maintenance.

2. Un rôle d’assistance opérationnelle

• vérification des réservations,
• contrôle des calendriers Beds24,
• mise à jour Airtable,
• suivi des glitchs,
• préparation des briefings staff,
• gestion des retours JotForm,
• vérification guides voyageurs.

3. Un rôle de qualité & contrôle

• contrôle des informations voyageurs,
• remontée des anomalies,
• audit terrain (checklists),
• suivi glitchs et sinistres.

4. Un rôle de support digital

• mise à jour WordPress et guides voyageurs,
• intégration vidéos logement,
• mise en forme de documents,
• organisation documentation interne,
• tests Make.com et vérification des automations.

5. Une montée en autonomie progressive

Au fil du temps, le stagiaire peut gérer un logement de A à Z, suivre un sinistre, préparer un Property Report ou gérer un planning staff.

1.7 Les valeurs fondamentales de l’entreprise

Les valeurs Bliss-Bnb ne sont pas théoriques : elles se traduisent chaque jour dans la façon dont nous gérons les propriétés, accompagnons les voyageurs, travaillons avec les propriétaires et construisons nos outils. Elles guident chaque décision, chaque process et chaque automatisation.

1. Précision

Chaque donnée compte : dates, montants, codes d’accès, numéros de réservation, consignes staff. Une information imprécise crée un risque opérationnel. La précision est non négociable.

2. Responsabilité

Nous assumons nos actions et nos décisions, vis-à-vis des propriétaires, des voyageurs, du staff et des partenaires. Dire « je ne sais pas encore » est acceptable ; laisser un sujet dans le flou ne l’est pas.

3. Transparence

Nous privilégions la clarté à la langue de bois :

• transparence sur les coûts,
• transparence sur les actions menées,
• transparence lorsqu’un problème survient,
• transparence sur ce qui est possible ou non.

4. Exigence de service

Nous visons un niveau de service stable et élevé :

• pour les voyageurs (expérience, propreté, communication),
• pour les propriétaires (rentabilité, suivi, reporting),
• pour les partenaires (instructions claires, respect des délais).

« C’est à peu près bon » n’est pas un standard Bliss-Bnb.

5. Automatisation intelligente

Nous automatisons ce qui peut l’être, jamais au détriment de l’expérience :

• moins de tâches répétitives,
• moins d’erreurs humaines,
• plus de temps pour les situations à forte valeur humaine.

6. Amélioration continue

Aucun process n’est figé :

• un scénario Make.com peut être optimisé,
• un tableau Airtable peut être simplifié,
• une communication peut être clarifiée.

Remonter un problème est toujours encouragé. L’ignorer ne l’est jamais.

7. Respect & confiance

Bliss-Bnb repose sur des relations humaines : respect des propriétaires, des voyageurs, du staff, des partenaires et du travail accompli. La confiance naît de la cohérence entre ce que nous disons et ce que nous faisons.

2.1 Présentation générale

L’architecture du système Bliss-Bnb repose sur une idée centrale : chaque outil possède un rôle précis et tous communiquent ensemble pour former un écosystème fluide, fiable et évolutif. L’objectif : réduire les tâches manuelles, minimiser les erreurs et permettre une montée en charge vers 100 logements sans perte de qualité.

1. Beds24 — Le centre de gravité des réservations

Beds24 centralise calendriers, prix, disponibilités, OTA, détails voyageurs et auto-actions. C’est le point d’entrée et la première source de vérité de toutes les réservations.

2. Airtable — Le cerveau opérationnel

Airtable regroupe l’ensemble de la donnée opérationnelle : logements, réservations, missions staff, glitchs, maintenance, finance, débours et reporting propriétaires. Il constitue la base de connaissance centrale.

3. Make.com — Le système nerveux

Make.com automatise les flux : import réservations, mises à jour propriétés, Property Reports, synchronisation Qonto, OCR Outlook, notes de frais IK et guides voyageurs sécurisés. Il exécute tout ce qui ne doit jamais être fait manuellement.

4. Les interfaces du système

• WordPress (Kadence) — pages logements, guides voyageurs, formulaires.
• JotForm App — glitchs, débours, inventaires, vidéos staff.
• Qonto — paiements, transactions, justificatifs.
• Pennylane — comptabilité, TVA, bilans.

2.2 Schéma de fonctionnement global

Le système Bliss-Bnb fonctionne comme une chaîne continue où chaque outil a un rôle précis. Les données circulent dans un ordre logique, de la réservation jusqu’au reporting propriétaire et à la comptabilité.

1. Vue d’ensemble du pipeline principal

Flux principal :
OTA & Direct Bookings → Beds24 → Make.com → Airtable → Make.com → (WordPress / JotForm / Qonto / Pennylane)

• OTA & Direct — Airbnb, Booking.com, VRBO, site Bliss-Bnb.
• Beds24 — reçoit la réservation, met à jour les calendriers, déclenche les Auto Actions.
• Make.com (intégration) — importe et transforme les données vers Airtable.
• Airtable — stocke logements, réservations, missions, finance, glitchs, maintenance, reporting.
• Make.com (automatisation) — génère Property Reports, PDF, paiements Qonto, flux Pennylane, emails.
• WordPress / JotForm / Qonto / Pennylane — interfaces métiers connectées au système.

2. Schéma simplifié

[ Voyageur ] 
     │
     ▼
[ OTA / Direct Booking ]
     │
     ▼
[ Beds24 (PMS) ]
     │   (Auto Actions : Staff / Guest / Proprio / Finance)
     ▼
[ Make.com (intégration) ]
     │
     ▼
[ Airtable (CRM & Ops) ]
     │
     ├──> [ Make.com (rapports, paiements, PDF) ]
     │          ├──> [ Qonto ] (paiements, transactions)
     │          ├──> [ Pennylane ] (comptabilité)
     │          └──> [ Emails / Docs / PDF ]
     │
     ├──> [ WordPress ] (guides, pages logements)
     └──> [ JotForm App ] (glitch, sinistres, inventaires, vidéos → retour Airtable)
  

3. Logique clé à retenir

Pour tout nouveau collaborateur :

• Beds24 voit la réservation en premier.
• Make.com transporte et automatise les flux.
• Airtable conserve l’historique et sert de base de travail.
• WordPress, JotForm, Qonto, Pennylane sont les interfaces métier autour de ce noyau.

2.3 Rôle de chaque plateforme

L’écosystème Bliss-Bnb repose sur des plateformes spécialisées, chacune jouant un rôle précis. Leur coordination assure un fonctionnement fluide, fiable et scalable.

2.3.1 Beds24 — Le moteur des réservations

Beds24 centralise les réservations, calendriers, tarifs, OTA, auto-actions et détails voyageurs. C’est la première source de vérité de tout le système.

2.3.2 Airtable — La base de connaissance

Airtable regroupe logements, réservations, missions staff, glitchs, maintenance, finance, débours et reporting propriétaires. C’est la mémoire opérationnelle de Bliss-Bnb.

2.3.3 Make.com — L’automatisation du système

Make.com importe et met à jour les réservations, génère les rapports, synchronise Qonto, gère les PDF, envoie les emails et automatise tout ce qui doit l’être.

2.3.4 WordPress — La vitrine voyageurs & propriétaires

WordPress (Kadence) héberge les pages logements, les guides voyageurs, les formulaires et l’espace propriétaire.

2.3.5 JotForm App — L’outil staff terrain

JotForm collecte glitchs, sinistres, débours, inventaires, vidéos et check-out, puis renvoie tout dans Airtable via Make.

2.3.6 Qonto & Stripe — La colonne financière

Qonto gère transactions, paiements et justificatifs. Stripe gère paiements directs et cautions voyageurs.

2.3.7 Pennylane — La comptabilité intelligente

Pennylane centralise TVA, factures, rapprochements Qonto et bilans comptables.

2.3.8 MyBusiness-bnb & WeWeb — L’évolution stratégique

MyBusiness-bnb sert aujourd’hui d’outil interne rapide. WeWeb portera demain l’app propriétaire, l’app staff, les dashboards, l’IA et les workflows avancés.

2.4 Flux opérationnels principaux

Les flux opérationnels décrivent la manière dont les données circulent dans Bliss-Bnb : réservation, communication, staff, finance et conformité. Ils constituent le cœur du système.

2.4.1 Flux Réservations

1. Réservation OTA ou directe.
2. Arrivée dans Beds24.
3. Mise à jour calendriers et données voyageurs.
4. Déclenchement Auto Actions.
5. Import Make.com → Airtable.
6. Mise en forme / nettoyage.
7. Création missions staff.
8. Contrôle stagiaire.

2.4.2 Flux Guest Experience

1. Email pré-check-in (Beds24).
2. Formulaire voyageur complété.
3. Make vérifie et débloque le guide.
4. Guide dynamique WordPress.
5. Rappels automatiques.
6. Contrôle stagiaire.
7. Message d’arrivée automatisé.
8. Check-out & feedback.

2.4.3 Flux Staff & Maintenance

1. Création mission staff (Beds24 → Airtable).
2. Briefing + checklist via JotForm.
3. Staff transmet glitch / inventaire / photos.
4. Make → Airtable.
5. Contrôle stagiaire.
6. Action prestataire.
7. Clôture.

2.4.4 Flux Finance

1. Transactions Qonto.
2. Import Make → Airtable.
3. Catégorisation financière.
4. Préparation facturation propriétaires.
5. Paiements prestataires.
6. Pennylane (TVA / comptabilité).

2.4.5 Flux Notes de frais & IK

1. Déclaration des missions.
2. Calcul automatisé (km / plafonds / repas).
3. PDF généré par Make.
4. Virement automatique Qonto (option).
5. Archivage Airtable.
6. Transmission Pennylane.

3.1 Les règles d’or Bliss-Bnb

Les règles d’or sont les principes incontournables qui garantissent la qualité du service, la cohérence du système et la satisfaction des voyageurs comme des propriétaires.

1. Une donnée = une seule vérité

Beds24 est la source des réservations. Airtable est la base opérationnelle et financière. Toute divergence doit être corrigée immédiatement.

2. Ce qui n’est pas tracé n’existe pas

Rien n’est “dans la tête” : tout doit être documenté, tracé, daté et assigné. Airtable est le référentiel. Make.com exécute. WhatsApp sert uniquement d’alerte.

3. Réactivité = Qualité

• Voyageurs : réponse < 1h
• Propriétaires : < 4h
• Staff : validations < 2h

4. Prévenir vaut mieux que guérir

Priorité à la maintenance préventive : clim, piscine, canalisations, couettes, inventaires, contrôles techniques.

5. Automatiser tout ce qui est répétitif

Bliss-Bnb doit rester scalable : automatisation Make, standardisation Airtable, documentation systématique.

6. Une communication simple et professionnelle

• Voyageurs : calme, clair, bienveillant.
• Propriétaires : précis, orienté ROI.
• Staff : direct, actionnable.

7. Pas de flou : vérifier, valider, confirmer

Aucune supposition. Pas de “normalement”. On vérifie. On valide. On confirme. On trace.

8. Corriger immédiatement un process qui pose problème

Une erreur répétée est le signe d’un mauvais process. Nous favorisons la simplification, l’optimisation et l’amélioration continue.

3.2 Standards Hospitality

Les standards Hospitality définissent la qualité minimale acceptable dans un logement Bliss-Bnb. Ils garantissent une expérience cohérente, premium et sans friction pour chaque voyageur.

1. Préparation du logement (Housekeeping Premium)

• Propreté parfaite, aucune trace, salles de bain impeccables.
• Linge professionnel : parfum neutre, pliage standardisé.
• Consommables complets et vérifiés.
• Cuisine propre, vaisselle rangée.
• Odeur neutre, aération 15–20 min.
• Poubelles vidées, bacs propres.

Touches premium : coussins harmonieux, literie tendue style hôtel, terrasse rangée, lumières d’ambiance, message d’accueil.

2. Cohérence visuelle et matérielle

Tous les logements doivent suivre les mêmes standards : guides, instructions, propreté, consommables, équipements. Aucune variation ou improvisation non validée.

3. Préparation avant arrivée (Check-in)

• Informations voyageurs complètes : identité, arrivée, demandes.
• Guide voyageur débloqué (🔒 → 🔓).
• Codes corrects & instructions cohérentes.

4. Communication voyageurs

Calme, pro, factuelle, réponse < 1h, relecture systématique, bullet points pour les instructions.

5. Gestion des glitchs

• Identifier & classer.
• Documenter (JotForm, photos).
• Assigner staff.
• Corriger & suivre.
• Clôturer dans Airtable.

6. Check-out & fin de séjour

• Message check-out automatisé.
• Feedback voyageur.
• Contrôle terrain (JotForm + photos).
• Détection anomalies & actions correctives.

3.3 Standards Communication Voyageurs

La communication voyageurs doit être claire, calme, rapide et professionnelle. C’est l’un des piliers de la satisfaction et du 5★.

1. Principes fondamentaux

1.1 Clarté absolue

Messages courts, simples, structurés et immédiatement actionnables.

1.2 Ton calme & professionnel

Jamais de stress ou d’agacement. Toujours bienveillance, neutralité et professionnalisme.

1.3 Réactivité

• < 1h entre 8h et 22h
• < 2h tard le soir

1.4 Aucun doute

Pas de “normalement”. Pas de “je pense que”. On vérifie, on confirme, on trace.

1.5 Phrase de service finale

Exemple : “Je reste disponible si besoin.”

2. Types de messages standardisés

• Pré-arrivée (J-7 / J-3 / J-1)
• Check-in (jour J)
• Pendant le séjour
• Glitch voyageur
• Check-out
• Réponse aux avis

3. Structure d’un message Bliss-Bnb

1. Phrase d’ouverture
2. Réponse directe
3. Instructions en 3–5 points
4. Phrase de service

3.4 Standards Communication Propriétaires

La communication propriétaire doit être précise, transparente, structurée et orientée ROI. Son objectif principal : inspirer confiance et démontrer une maîtrise totale des opérations.

1. Principes fondamentaux

1.1 Précision absolue

Pas d’approximation : dates, montants, glitchs, actions, états. Toute information doit être vérifiée avant envoi.

1.2 Transparence totale

Chaque problème doit être présenté avec faits, impact, actions et prévention.

1.3 Communication structurée

• Situation
• Analyse
• Actions menées
• Actions à venir
• Impact financier
• Conclusion

1.4 Pas de surcharge d’information

Le rythme dépend du type d’événement : glitch mineur → mensualisé ; glitch majeur → immédiat ; performance → Property Report.

1.5 Ton professionnel & orienté ROI

Communication maîtrisée, calme, experte & rassurante.

2. Types de communications propriétaires

• Onboarding propriétaire
• Property Report mensuel
• Glitch majeur / sinistre
• Interventions prestataires
• Questions administratives
• Maintenance préventive
• Moments forts (haute saison, fêtes)

3. Structure d’un message professionnel

1. Contexte
2. Synthèse
3. Détails
4. Plan d’action
5. Impact financier
6. Prochaine étape
7. Conclusion pro

3.5 Standards Staff (Ménage • Piscine • Jardin • Multi-Tech)

Les standards Staff Bliss-Bnb garantissent une qualité homogène et premium sur l’ensemble des logements. Ils sont obligatoires pour tout personnel terrain ou prestataire.

1. Principes fondamentaux

• Ponctualité & fiabilité (retard signalé immédiatement).
• Traçabilité obligatoire via JotForm.
• Respect du matériel et produits adaptés.
• Confidentialité totale.

2. Standards Ménage (Housekeeping)

• Poussière parfaite, sols aspirés/lavés.
• SDB impeccable (joints, parois, robinets).
• Cuisine propre (four, frigo, micro-ondes).
• Terrasse nettoyée.
• Linge tendu style hôtel 4★.
• Consommables rechargés.
• Photos obligatoires avant départ.

3. Standards Piscine

• Analyse pH / chlore.
• Ligne d’eau propre.
• Retrait des débris.
• Vérification filtres.
• Signalement immédiat eau trouble.

4. Standards Jardin

• Tonte, taille, arrosage.
• Ramassage feuilles.
• Contrôle arrosage automatique.
• Nettoyage abords piscine.

5. Standards Multi-Tech

• Contrôle clim, VMC, canalisations.
• Changement ampoules / piles télécommandes.
• Détection anomalies structurelles.
• Urgences : fuite / électricité / gaz → immédiat + JotForm.

6. Standard JotForm

• Horaires arrivée / départ.
• Checklist validée.
• Photos obligatoires.
• Glitchs déclarés.
• Commentaires + signature.

3.6 SLA (Délais • Actions • Escalades)

Les SLA définissent les délais maximaux pour chaque action liée aux voyageurs, propriétaires et opérations. Ils garantissent une qualité constante et une excellente expérience utilisateur.

1. SLA Voyageurs

Réponses voyageurs

• < 1h entre 8h et 22h
• < 2h entre 22h et 00h
• Réponse matinale immédiate pour messages nocturnes

Glitch voyageur

• Réponse initiale : < 10 min
• Prise en charge : < 20 min
• Intervention mineure : < 2h
• Intervention critique : < 1h

2. SLA Staff

• Validation mission : < 1h
• Signalement retard : immédiat
• Glitch détecté → JotForm immédiat
• Intervention mineure prestataire : < 24h
• Urgence : < 2h

3. SLA Propriétaires

• Réponse initiale : < 4h
• Réponse complète : < 24h
• Glitch majeur : communication immédiate
• Property Report : 1er → 5 du mois

4. SLA Internes (Airtable / Make / Finance)

• Corrections réservations : < 24h
• Doublons : < 24h
• Sync Qonto → quotidien
• Notes de frais mensuelles → PDF < 24h après fin du mois

5. SLA Escalade

• Urgence critique : < 30 min
• Glitch majeur : < 2h
• Glitch mineur : < 24h
• Si SLA dépassé : signalement + nouveau ETA + justification

3.7 Process d’escalade (Glitch • Sinistre • Urgence)

Le process d’escalade garantit une gestion rapide, efficace et documentée de tout incident. Il s’applique à 100% des membres Bliss-Bnb.

1. Niveaux d’incidents

1.1 Glitch mineur

Impact faible, gêne légère. Résolution < 24h.

1.2 Glitch majeur

Impact important, risque d’avis négatif. Prise en charge < 2h + résolution < 24h.

1.3 Urgence critique

Danger ou impossibilité d’utiliser le logement. Prise en charge < 15 min, intervention < 1h.

2. Workflow d’escalade

1. Signalement → voyageur / staff / JotForm / Beds24.
2. Classification → mineur / majeur / critique.
3. Réponse immédiate → selon gravité.
4. Action → staff / prestataire / urgentiste.
5. Documentation → Airtable (photos + détails).
6. Communication propriétaire → si nécessaire.
7. Clôture → une fois tout traité.

3. Règles d’or

• Un incident non escaladé = non traité.
• Documenter avant d’agir (sauf urgences).
• Aucun incident ne doit dépasser son SLA.
• Le CEO doit être informé en cas de doute.