Politique relative à la communauté Airbnb
Règles de base pour les hôtes
Pour proposer des séjours confortables et sûrs aux voyageurs, les hôtes doivent respecter nos règles dans ces quatre domaines :
- Engagement vis-à-vis des réservations
- Communication rapide
- Exactitude de l’annonce
- Propreté du logement
Les hôtes doivent également conserver de bonnes évaluations, car les voyageurs s’attendent à un niveau de qualité constant et utilisent les évaluations pour partager leur expérience.
Détails des règles de base
Évaluations positives
L’évaluation globale des logements doit rester élevée et le nombre de mauvaises évaluations limité. Nous avons constaté que les hôtes qui obtiennent d’excellentes évaluations concentrent leurs efforts sur quatre points clés : l’engagement vis-à-vis des réservations, une communication rapide, la précision de l’annonce et la propreté.
Engagement vis-à-vis des réservations
Les hôtes doivent honorer les réservations acceptées et offrir une expérience d’arrivée fiable.
- Annulation : les hôtes ne doivent pas annuler les réservations confirmées, sauf pour certaines raisons valables indépendantes de leur volonté. Même dans ce cas, ils doivent faire de leur mieux pour annuler une réservation dans les meilleurs délais et contacter Airbnb s’ils ont besoin d’aide.
- Arrivée : les hôtes doivent donner aux voyageurs la possibilité d’accéder facilement au logement à leur arrivée (bonnes instructions, code d’accès à jour, etc.) et tout au long de leur séjour.
Communication rapide
Les hôtes ou co-hôtes doivent se montrer disponibles pour répondre aux demandes d’information des voyageurs ou réagir aux imprévus avant et pendant un séjour.
Ce qui est considéré comme un délai de réponse raisonnable peut dépendre des circonstances. Voici quelques exemples :
- Avant le séjour : si l’arrivée est dans plus de cinq jours, les hôtes doivent répondre dans les trois jours suivant la réception du message.
- Avant et pendant le séjour : à l’approche de l’heure d’arrivée ou si un problème survient, il est important de répondre rapidement, idéalement dans l’heure. Sinon, une réponse sous 12 heures est préférable.
Exactitude de l’annonce
L’annonce doit refléter avec précision le logement et les équipements disponibles. Voici quelques points clés :
- Détails de la réservation : les hôtes ne peuvent modifier une réservation acceptée qu’avec le consentement du voyageur.
- Emplacement : les informations sur l’emplacement doivent être exactes et mentionner tout bruit potentiel.
- Type, taille et intimité : l’annonce doit être précise concernant le type d’hébergement, la configuration et le niveau d’intimité.
- Logement : le logement fourni doit correspondre à celui réservé, y compris les photos.
- Équipements : tous les équipements et restrictions doivent être clairement indiqués.
Propreté du logement
Tous les logements doivent être propres et exempts de risques pour la santé avant l’arrivée des voyageurs. Voici les points essentiels :
- Santé et sécurité : les logements ne doivent présenter aucun risque pour la santé.
- Propreté : les logements doivent être propres, sans poussière, poils ou vaisselle sale.
- Roulement des voyageurs : le logement doit être nettoyé entre chaque séjour.
Signaler un manquement
Airbnb encourage les voyageurs à signaler tout manquement aux règles de base. Voici les étapes recommandées :
- Communiquez avec l’hôte pour résoudre rapidement le problème.
- Illustrer le problème avec des photos ou des documents sur le fil de discussion Airbnb.
- Contactez Airbnb si l’hôte ne parvient pas à le résoudre.
Que fait Airbnb en cas de non-respect des règles de base ?
Airbnb s’engage à faire respecter ces règles. En cas de manquement, Airbnb peut suspendre ou supprimer une annonce, annuler une réservation ou rembourser un voyageur.
Faire appel des décisions prises en cas de manquements
Les hôtes peuvent faire appel des décisions en contactant l’assistance utilisateurs ou en lançant la procédure d’appel. Airbnb prendra en compte toute information nouvelle ou circonstance pertinente.